随着全球经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）成为了企业获取竞争优势的关键因素之一。为了满足企业对高级管理人才的需求，中欧国际工商学院（CEIBS）开设了中欧EMBA客户关系管理课程，旨在帮助学员深入了解CRM的理论和实践，提升其管理能力，为企业创造更大的价值。
一、课程背景
中欧EMBA客户关系管理课程是根据我国企业对高级管理人才的需求，结合中欧国际工商学院丰富的教学资源和实践经验而开设的。课程旨在培养学员具备国际视野、创新思维和战略眼光，能够运用CRM理论指导企业实践，为企业创造更多价值。
二、课程内容
- 客户关系管理概述
课程首先对CRM进行概述，包括CRM的定义、起源、发展历程以及CRM在现代企业中的重要性。学员将了解CRM的核心思想，为后续学习奠定基础。
- 客户生命周期管理
客户生命周期管理是CRM的重要组成部分，课程将详细介绍客户生命周期管理的概念、阶段以及各阶段的特点。学员将学会如何通过客户生命周期管理提升客户满意度，提高客户忠诚度。
- 客户细分与价值分析
课程将深入探讨客户细分与价值分析的方法，包括客户细分的原则、方法以及如何进行客户价值评估。学员将掌握如何根据客户价值制定差异化的营销策略，提高客户满意度。
- 客户沟通与关系建立
课程将教授学员如何运用有效的沟通技巧与客户建立良好的关系，包括倾听、提问、反馈等。学员将学会如何通过沟通提升客户满意度，增强客户忠诚度。
- 客户服务与投诉处理
课程将重点讲解客户服务与投诉处理的方法，包括服务流程设计、服务人员培训、投诉处理流程等。学员将掌握如何提升客户服务质量，降低投诉率。
- 客户关系管理系统（CRM系统）应用
课程将介绍CRM系统的功能、特点以及如何运用CRM系统提升企业客户管理水平。学员将学会如何选择合适的CRM系统，并掌握CRM系统的应用技巧。
- 客户关系管理创新与实践
课程将结合实际案例，探讨CRM领域的创新理念和实践经验。学员将了解CRM领域的最新发展趋势，为企业在CRM方面的创新提供思路。
三、课程特色
强调实践性：中欧EMBA客户关系管理课程注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、实地考察等形式，使学员在课程中能够充分运用所学知识。
国际化视野：课程邀请国内外知名学者和企业家授课，使学员能够接触到国际先进的CRM理念和实践经验。
互动性强：课程采用小班授课模式，鼓励学员积极参与讨论，提高学员的沟通能力和团队协作能力。
实战演练：课程设置实战演练环节，使学员能够在模拟环境中运用所学知识，提升实际操作能力。
四、课程收益
提升学员的CRM管理能力，为企业创造更多价值。
帮助学员拓展国际视野，提升自身竞争力。
培养学员的创新思维和战略眼光，为企业在市场竞争中脱颖而出提供支持。
增强学员的团队协作能力，提高企业整体执行力。
总之，中欧EMBA客户关系管理课程旨在帮助学员深入了解CRM的理论和实践，提升其管理能力，为企业创造更大的价值。通过学习本课程，学员将具备国际视野、创新思维和战略眼光，成为企业争相聘请的高级管理人才。